本書借鑒和吸收了國內(nèi)外服務(wù)營銷管理理論的*新成果，融入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新思路、新舉措，闡述了服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價策略、服務(wù)分銷策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)展示管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)過程管理、服務(wù)供應(yīng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)品牌管理等……書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，具有時代感與本土化的特點。每章之后有“本章小結(jié)”“思考題”“本章案例”等環(huán)節(jié)，以引導(dǎo)讀者領(lǐng)會和掌握本章的相關(guān)理論和方法。
本書提供教學(xué)用電子課件及20家服務(wù)企業(yè)的營銷管理案例PPT，適合作為高等學(xué)校管理類、營銷類、經(jīng)濟類相關(guān)課程的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理的人士閱讀和參考。
蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、中國客戶管理專業(yè)專家指導(dǎo)委員會委員、國家科技專家?guī)鞂＜摇Ｖ饕芯繝I銷管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶關(guān)系管理等，主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版專著《客戶關(guān)系的建立與維護》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》，教材《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護》已被近300所高校采用。
第一章·導(dǎo)·論 1
第一節(jié)·服務(wù)及其特點 2
一、什么是服務(wù) 2
二、服務(wù)的特點 2
三、服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系 6
第二節(jié)·服務(wù)的特點對服務(wù)營銷管理帶來的影響 8
一、服務(wù)的非實體性帶來的影響 8
二、服務(wù)的同步性帶來的影響 10
三、服務(wù)的易逝性帶來的影響 11
四、服務(wù)的差異性帶來的影響 12
第三節(jié)·服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 12
一、服務(wù)的分類 12
二、服務(wù)業(yè)的分類 14
第四節(jié)·服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展與研究內(nèi)容 15
一、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程 15
二、服務(wù)營銷管理的研究內(nèi)容 16
【本章小結(jié)】 17
【思考題】 18
【本章案例】攜程網(wǎng)的服務(wù) 18
第二章·服務(wù)產(chǎn)品策略 21
第一節(jié)·服務(wù)項目 23
一、服務(wù)項目的內(nèi)涵與分類 23
二、核心服務(wù) 25
三、便利服務(wù) 26
四、配套服務(wù) 29
第二節(jié)·服務(wù)特色 30
一、專業(yè)特色 31
二、環(huán)境特色 32
三、顧客特色 33
四、人員特色 34
第三節(jié)·服務(wù)定制 34
一、服務(wù)定制的概念 34
二、服務(wù)定制的意義 35
三、服務(wù)定制的成本控制 36
四、服務(wù)定制的流程 36
第四節(jié)·服務(wù)承諾 37
一、服務(wù)承諾的作用 37
二、服務(wù)承諾的內(nèi)容 38
三、服務(wù)承諾的形式 38
四、服務(wù)承諾的效力 39
第五節(jié)·服務(wù)創(chuàng)新 39
一、服務(wù)創(chuàng)新的意義 39
二、基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)創(chuàng)新 41
【本章小結(jié)】 43
【思考題】 44
【本章案例】螞蜂窩的產(chǎn)品 44
第三章·服務(wù)定價策略 47
第一節(jié)·服務(wù)定價的重要性與影響因素 48
一、服務(wù)定價的重要性 48
二、影響服務(wù)定價的因素 49
三、服務(wù)定價的方法 51
第二節(jié)·常見的服務(wù)定價策略 53
一、低價策略 53
二、折扣定價策略 53
三、招徠定價策略 55
四、高價策略 56
五、差別定價策略 56
六、固定價格策略 60
七、結(jié)果定價策略 61
八、組合定價策略 61
九、關(guān)聯(lián)定價策略 62
十、關(guān)系定價策略 62
十一、認(rèn)知價值定價策略 63
十二、顧客自主定價策略 63
十三、整數(shù)定價策略 64
十四、零頭定價策略 65
十五、吉利數(shù)字定價策略 65
【本章小結(jié)】 65
【思考題】 65
【本章案例】請出價 66
第四章·服務(wù)分銷策略 67
第一節(jié)·服務(wù)的直接分銷 68
一、服務(wù)直接分銷的定義 68
二、服務(wù)直接分銷的優(yōu)缺點 68
三、服務(wù)直接分銷的形式 69
第二節(jié)·服務(wù)的間接分銷 74
一、服務(wù)間接分銷的定義 74
二、服務(wù)間接分銷的優(yōu)缺點 74
三、服務(wù)間接分銷的形式 75
第三節(jié)·服務(wù)的網(wǎng)上分銷 82
一、網(wǎng)上分銷的優(yōu)點 82
二、網(wǎng)上分銷的缺點 83
三、適合網(wǎng)上分銷的服務(wù) 83
四、網(wǎng)上分銷的應(yīng)用 84
【本章小結(jié)】 89
【思考題】 89
【本章案例】醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分銷的優(yōu)勢 90
第五章·服務(wù)促銷策略 91
第一節(jié)·人員推銷 92
一、服務(wù)人員的作用 93
二、服務(wù)人員推銷的優(yōu)缺點 94
第二節(jié)·廣告 96
一、服務(wù)廣告的作用與目標(biāo) 96
二、服務(wù)廣告的媒體 96
三、服務(wù)廣告的策略 98
第三節(jié)·公共關(guān)系 102
一、服務(wù)性公關(guān) 103
二、公益性公關(guān) 104
三、宣傳性公關(guān) 105
四、名人公關(guān) 106
五、口碑傳播 107
第四節(jié)·營業(yè)推廣 108
一、免費服務(wù) 108
二、獎金或禮品 110
三、優(yōu)惠券 110
四、會員制 111
【本章小結(jié)】 112
【思考題】 113
【本章案例】螞蜂窩旅游網(wǎng)的推廣策略 113
第六章·服務(wù)展示管理 115
第一節(jié)·服務(wù)展示的作用與內(nèi)容 116
一、服務(wù)展示的作用 116
二、服務(wù)展示的內(nèi)容 119
第二節(jié)·服務(wù)條件展示 120
一、建筑物 120
二、設(shè)施 121
三、工具、用品 121
四、內(nèi)部裝飾 122
五、場地布局、陳列設(shè)計 123
第三節(jié)·服務(wù)信息展示 124
一、標(biāo)志、指示 124
二、價格、目錄、票據(jù) 125
三、宣傳品、圖片、照片、題詞 126
四、櫥窗、手機app 126
五、錄像、影視 127
六、證明、榮譽、表揚 127
七、理念、口號 127
第四節(jié)·服務(wù)人文展示 130
一、服務(wù)場所的氣氛 130
二、服務(wù)人員的形象 134
三、其他顧客的形象 135
【本章小結(jié)】 136
【思考題】 137
【本章案例】南方航空通過微信公眾平臺讓顧客體驗?zāi)M服務(wù) 137
第七章·服務(wù)人員管理 139
第一節(jié)·服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 140
一、服務(wù)人員的素質(zhì)要求 140
二、服務(wù)人員的招聘 141
三、服務(wù)人員的培訓(xùn) 142
四、培訓(xùn)的內(nèi)容 145
第二節(jié)·服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 149
一、實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義 149
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 151
第三節(jié)·服務(wù)人員的激勵 156
一、激勵服務(wù)人員的重要性 156
二、激勵服務(wù)人員的方式 157
【本章小結(jié)】 162
【思考題】 163
【本章案例】星巴克對服務(wù)人員的激勵 163
第八章·服務(wù)過程管理 165
第一節(jié)·給顧客完美的服務(wù)體驗 166
一、服務(wù)體驗的重要性 166
二、如何提供完美的服務(wù)體驗 168
第二節(jié)·加強與顧客的互動 173
一、為什么要與顧客互動 173
二、如何與顧客互動 175
三、如何提高與顧客互動的效果 178
【本章小結(jié)】 180
【思考題】 181
【本章案例】匯豐銀行的服務(wù) 181
第九章·服務(wù)供應(yīng)管理 183
第一節(jié)·服務(wù)供求不平衡的原因及對策 184
一、服務(wù)供求不平衡的原因 184
二、平衡服務(wù)供應(yīng)與需求的對策 187
第二節(jié)·服務(wù)消費旺季的供應(yīng)策略 188
一、增加供應(yīng) 188
二、轉(zhuǎn)移、分散、消化需求 192
三、排隊管理 197
第三節(jié)·服務(wù)消費淡季的供應(yīng)策略 203
一、減少、轉(zhuǎn)移、調(diào)整供應(yīng) 203
二、刺激與收羅需求 204
三、余力管理 205
【本章小結(jié)】 206
【思考題】 207
【本章案例】“滴滴出行”的貢獻 207
第十章·服務(wù)質(zhì)量管理 209
第一節(jié)·服務(wù)質(zhì)量差距的管理 210
一、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型 210
二、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距的原因 211
三、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 212
第二節(jié)·服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定 214
第三節(jié)·服務(wù)質(zhì)量的評價與提升 216
一、服務(wù)質(zhì)量評價的5個維度 216
二、服務(wù)質(zhì)量的提升 217
第四節(jié)·服務(wù)質(zhì)量的補救 222
一、服務(wù)補救的意義 222
二、服務(wù)補救的實施 223
【本章小結(jié)】 226
【思考題】 227
【本章案例】華住酒店通過互聯(lián)網(wǎng)管理服務(wù)質(zhì)量 227
第十一章·服務(wù)品牌管理 229
第一節(jié)·服務(wù)品牌的作用與定位 230
一、服務(wù)品牌的作用 230
二、服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo) 231
三、服務(wù)品牌的定位 232
第二節(jié)·服務(wù)品牌的識別 234
一、服務(wù)品牌的命名 234
二、服務(wù)品牌標(biāo)志的設(shè)計 236
第三節(jié)·服務(wù)品牌的塑造與維護 238
一、服務(wù)品牌的塑造 238
二、服務(wù)品牌的維護 241
【本章小結(jié)】 242
【思考題】 243
【本章案例】大唐文化成就大唐芙蓉園 244
參考文獻 246
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