本書內(nèi)容針對有意從事或正在從事銷售工作的讀者，以共情思維為主線，深入淺出地為讀者介紹銷售工作中的高效共情實戰(zhàn)技巧，幫助銷售人員突破工作中遇到的瓶頸。
? 本書分為五個章節(jié)：第一章 共情，開啟銷售新境界；第二章 共情，建立客戶信任關(guān)系；第三章 共情，促進(jìn)銷售成功；第四章 共情，改善客戶體驗；第五章 共情，促成客戶重復(fù)購買和轉(zhuǎn)介紹。
郭寬，男，天津市市場營銷協(xié)會副理事長，天津市人社局就業(yè)促進(jìn)會首席培訓(xùn)專家，清華大學(xué)總裁班啟迪之星創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，南開大學(xué)濱海開發(fā)研究院培訓(xùn)專家、天津工業(yè)大學(xué)特聘MBA導(dǎo)師，國家高級企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證，國家高級心理輔導(dǎo)師認(rèn)證，共情式銷售理論創(chuàng)始人。智聯(lián)招聘平臺頭部主播，直播粉絲10萬 ，年授課150天 ，學(xué)員100萬 。
目錄
第一章 共情，開啟銷售新境界 |001
第一節(jié) 要做銷售高手，先做共情高手 |003
一、世界有那么多人，為什么能做好銷售的沒多少人 |003
二、共情能力自我提升三步走 |005
第二節(jié) 消費心理的需求層次剖析法：學(xué)會深度共情的原理 |014
一、用馬斯洛需求層次理論剖析客戶的消費心理 |015
二、生理需求層次客戶的消費心理剖析 |016
三、安全需求層次客戶的消費心理剖析 |018
四、愛與歸屬需求層次客戶的消費心理剖析 |020
五、尊重需求層次客戶的消費心理剖析 |023
六、自我實現(xiàn)需求層次客戶的消費心理剖析 |026
第三節(jié) 客戶交流細(xì)節(jié)捕捉法：深度傾聽中找到共情的機(jī)會 |028
一、傾聽的視角有三個級別 |029
二、傾聽不僅靠耳朵，還要靠眼睛 |030
三、三個步驟快速提升傾聽的能力 |032
四、在深度傾聽中捕捉共情的機(jī)會 |037
第四節(jié) 高效的銷售表達(dá)呈現(xiàn)法：看得見的共情力 |039
一、第一印象是銷售呈現(xiàn)的重點，也是對共情能力的考驗 |040
二、銷售員自我價值的呈現(xiàn)就是與客戶共情的過程 |043
三、用結(jié)構(gòu)化的表達(dá)與數(shù)據(jù)證據(jù)給客戶最明確的、直接的感受 |046
四、用第三方見證給客戶吃一顆定心丸 |048
第二章 共情，建立客戶信任關(guān)系 |051
第一節(jié) 客戶全息畫像法：準(zhǔn)確分析評判客戶的價值 |053
一、客戶的基本情況是客戶畫像的底色 |053
二、客戶的購買力是客戶價值的最主要指標(biāo) |056
三、客戶的消費習(xí)慣提供了銷售工作的切入點 |059
四、客戶的親屬關(guān)系會影響客戶的消費行為 |063
五、客戶的社會地位與人際關(guān)系可能提供新的客戶資源 |065
第二節(jié) 客戶情緒復(fù)制法：瞬間拉近與陌生客戶的心理距離 |066
一、解析四種基本情緒類型 |067
二、解析和復(fù)制快樂的情緒體驗 |069
三、解析和復(fù)制憤怒的情緒體驗 |073
四、解析和復(fù)制悲哀的情緒體驗 |077
五、解析和復(fù)制恐懼的情緒體驗 |081
第三節(jié) 反向客戶求助法：快速把與客戶的冷關(guān)系變成熱關(guān)系 |086
一、人際關(guān)系是如何從冷變熱的 |086
二、人際關(guān)系是如何從熱變冷的 |089
三、運用反向客戶求助法，讓客戶關(guān)系快速升溫 |091
四、從一件小事開始，把客戶關(guān)系做大做強 |093
第四節(jié) 客戶深度交際法：編織可成長的客戶關(guān)系網(wǎng) |096
一、客戶更在乎產(chǎn)品還是銷售員 |097
二、銷售員要做到共情就要學(xué)會以客戶為中心 |099
三、用深度客戶交際法深耕客戶資源 |101
四、編織可成長的客戶關(guān)系網(wǎng) |104
第三章 共情，促進(jìn)銷售成功 |107
第一節(jié) 提問：尋找客戶需要解決的問題以確認(rèn)客戶需求 |109
一、客戶不一定清楚自己的需求 |110
二、銷售員在與客戶的溝通中，如何控制局面 |112
三、提問開場的高效共情技巧 |114
四、尋找客戶需要解決的問題并確認(rèn)客戶需求 |116
第二節(jié) 激活：放大客戶感受，激發(fā)客戶購買欲 |119
一、深挖客戶的消費動機(jī)，解析客戶的消費行為 |119
二、了解客戶的消費決策心理機(jī)制，把控客戶的消費行為 |123
三、放大客戶的內(nèi)心感受，激發(fā)客戶的購買欲望 |127
第三節(jié) 滿足：以產(chǎn)品解決客戶的問題，滿足客戶的需求 |130
一、銷售員必須對自己銷售的產(chǎn)品了如指掌 |130
二、產(chǎn)品存在的意義就是要解決客戶的問題 |134
三、努力開發(fā)產(chǎn)品的用途，為客戶解決更多的、更大的問題 |137
第四節(jié) 促成：成交是水到渠成的事情 |141
一、深刻感悟銷售成交的原理 |141
二、逼單行為不僅難以成功，還會帶來無窮后患 |144
三、輕松地消除客戶的異議和顧慮 |146
四、不要忘了成交后的安全措施 |149
第四章 共情，改善客戶體驗 |151
第一節(jié) 客戶體驗增效法：讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的消費體驗 |153
一、客戶體驗就是客戶的消費感受 |153
二、客戶體驗首先是客戶對銷售員的體驗 |156
三、客戶體驗第二步是客戶對消費過程的體驗 |158
四、客戶體驗最后才是對產(chǎn)品質(zhì)量的體驗 |161
第二節(jié) 驚喜式客戶滿意法：打造感動級別的客戶體驗 |163
一、客戶普通滿意只是客戶體驗的及格線 |165
二、客戶比較滿意才是優(yōu)質(zhì)客戶體驗的起點 |166
三、客戶非常滿意是銷售員應(yīng)該達(dá)到的客戶體驗評價 |168
四、客戶超級滿意是銷售員要努力爭取的更高境界 |170
第三節(jié) 性格特色分析法：找到客戶性格的固有頻率，達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗 |172
一、銷售員如何尋找不同性格特色客戶的固有頻率，達(dá)成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗 |174
二、銷售員如何把控自我的性格，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗 |177
第四節(jié) 細(xì)節(jié)循環(huán)改善法：從細(xì)節(jié)出發(fā)讓客戶體驗越來越好 |183
一、客戶體驗無小事，細(xì)節(jié)決定成敗 |184
二、從細(xì)節(jié)出發(fā)，把客戶體驗做到盡善盡美 |187
三、打造流程，把控細(xì)節(jié)，保證高質(zhì)量的客戶體驗 |189
四、從細(xì)節(jié)出發(fā)循環(huán)改善客戶體驗，每天進(jìn)步一點點 |191
第五章 共情，促成客戶重復(fù)購買和轉(zhuǎn)介紹 |193
第一節(jié) 客戶深度套牢法：讓客戶不斷重復(fù)購買 |195
一、客戶的重復(fù)購買行為就是銷售員的財富密碼 |195
二、想要實現(xiàn)重復(fù)購買就得深度套牢客戶，就是讓客戶離不開銷售員 |198
第二節(jié) 消費路徑依賴法：讓客戶不斷擴(kuò)大消費的規(guī)模 |203
一、消費的路徑依賴原理就是銷售員的致富原理 |205
二、銷售員可以向內(nèi)發(fā)展，就是讓客戶更多地買自己銷售的產(chǎn)品 |208
三、銷售員還可以向外發(fā)展，就是把客戶介紹給其他銷售員去消費 |211
第三節(jié) 關(guān)系收益法：讓老客戶心甘情愿地轉(zhuǎn)介紹 |213
一、要達(dá)成客戶轉(zhuǎn)介紹一定不能犯這些錯誤 |213
二、客戶為什么不愿意做轉(zhuǎn)介紹 |215
三、抓住請求客戶轉(zhuǎn)介紹的最佳時機(jī) |217
四、銷售員如何實現(xiàn)批量化的客戶轉(zhuǎn)介紹 |219
五、關(guān)注渠道型客戶，狂攬客戶資源 |220
第四節(jié) 第二職業(yè)法：把客戶群體打造成編外銷售軍團(tuán) |222
一、銷售員如何獲得豐厚的資源 |223
二、銷售員如何讓資源流動起來 |226
三、把客戶群體打造成編外銷售軍團(tuán) |228
結(jié)束語 |233
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