隨著社會經濟、文化的發展，居民生活水平的不斷提高，我國旅游市場呈現一派繁榮景象，為酒店業的發展奠定了良好的基礎、創造了機遇。同時，酒店業的蓬勃發展，也對旅游人才和酒店人才提出了更高的要求。 本次修訂在《前廳客房服務與管理(第2版)》的基礎上，對相關知識和案例進行了更新，并加入全新內容進行擴充。本教材共分十五個學習單元，分別為認識前廳部、前廳預訂業務、前廳接待業務、前廳禮賓業務、前廳問訊業務、前廳總機業務、前廳商務中心業務、前廳收銀業務、前廳大堂副理業務、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務、客房設備與用品管理、客房安全管理和賓客關系管理。 本教材可作為高等院校本科旅游管理與酒店管理專業或相關專業的學生用書，也可作為各類酒店的培訓用書，還可作為酒店管理愛好者的參考用書。
本次修訂在《前廳客房服務與管理(第2版)》的基礎上，針對相關知識和案例進行了
更新，并加入全新內容進行擴充，創新性地體現了以下特色。
1.本教材內容與國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308--2010)兼容。
2.本教材內容緊貼現代酒店前廳客房服務與管理的實際相關業務及發展趨勢。
3.本教材系統融合案例教學法任務教學法和項目教學法等多種教學
方法。
(第1版)
近幾年來，隨著我國旅游業的發展，作為旅游業三大支柱之一的酒店業也隨之發展起來。酒店業對從業人員的知識、能力和素質要求越來越高。本教材就是為了適應這種需要編寫而成的。
本教材共分十四個學習單元，主要內容有認識前廳部、前廳預訂業務、前廳接待業務、前廳禮賓業務、前廳問訊業務、前廳總機業務、前廳商務中心業務、前廳收銀業務、前廳大堂副理業務、認識客房部、客房清潔整理、客房對客服務、客房設備用品管理和客房安全管理。
本教材以任務導向教學模式為編寫體系，汲取了國內外相關專業的新知識與新技術，重點闡述了現代酒店前廳、客房服務與管理的最新理論和管理內容，著重介紹了前廳部、客房部運營過程中的服務管理方法和操作技巧，具有知識性、科學性、實用性、可操作性和專業特色。
本教材可作為高等職業技術院校旅游與酒店管理專業或相關專業的學生用書，也可作為各類酒店的培訓用書，還可作為酒店管理從業者的參考用書。
本教材由沈陽大學職業技術學院的牟昆擔任主編，并負責全書總體框架的設計、審定及統稿工作。各學習單元編寫分工：煙臺南山學院酒店管理系的張亮編寫學習單元一、學習單元十三；沈陽大學職業技術學院的牟昆編寫學習單元二、學習單元三、學習單元四、學習單元五、學習單元六、學習單元十一；沈陽大學職業技術學院的宮曉東編寫學習單元十二；河北旅游職業學院的蓋陸祎編寫學習單元九、學習單元十四；沈陽大學職業技術學院的劉興隆編寫學習單元七；沈陽大學職業技術學院的厲承玉編寫學習單元八；河北旅游職業學院的劉巍編寫學習單元十。
編者在編寫本教材的過程中，參考了中外作者的有關文獻資料，并得到了吉林教育出版社的大力支持，在此一并致以誠摯的謝意。
由于編者水平有限，錯誤和疏漏在所難免，敬請賜教。
編者
2010年1月
學習單元一 認識前廳部 1
學習任務一 前廳部概述 1
一、前廳部的含義 1
二、前廳部工作的特點 2
三、前廳部的作用 3
學習任務二 前廳部的工作任務 4
一、銷售客房 4
二、建立并控制客賬 4
三、及時、準確地顯示客房狀況 4
四、提供各類前廳服務 5
學習任務三 前廳部的組織機構 6
一、前廳部的機構設置原則 7
二、常見的前廳部組織機構模式 7
三、前廳部下屬各機構主要業務范圍 9
四、前廳部組織機構設計的幾點建議 12
學習任務四 前廳部員工崗位職責 12
一、前廳部實行崗位職責管理的意義 12
二、前廳部員工崗位職責要求 13
三、前廳部各主要崗位的工作職責與工作內容 13
學習任務五 前廳部員工素質要求 19
學習單元二 前廳預訂業務 23
學習任務一 前廳預訂概述 23
一、預訂的含義 23
二、預訂的意義 24
三、預訂的渠道 24
四、預訂的方式 25
五、預訂的種類 27
學習任務二 預訂業務程序 28
一、受理預訂 29
二、確認預訂 30
三、預訂的更改和取消 31
四、訂房核對 32
五、抵店前準備 32
學習任務三 超額預訂及預訂過度處理 33
一、超額預訂的意義 33
二、超額預訂量的確定 33
三、超額預訂過度的處理 34
學習單元三 前廳接待業務 39
學習任務一 接待的意義 39
學習任務二 接待業務的程序 40
一、預訂識別 40
二、填寫入住登記表并查驗證件 40
三、排房及定價 42
四、辦理賓客入住登記手續 44
五、確認付款方式 46
六、完成入住手續 47
七、建立賓客賬單及相關表格制作與存檔 47
學習任務三 客房狀況顯示與控制 48
一、客房狀況顯示 48
二、客房狀況控制 49
學習單元四 前廳禮賓業務 53
學習任務一 禮賓服務的意義 53
學習任務二 酒店代表服務 54
一、接客服務 54
二、送客服務 55
三、酒店代表接送賓客的注意事項 55
學習任務三 店門迎送服務 55
一、迎接賓客 56
二、送別賓客 57
三、門童的其他日常工作 58
學習任務四 行李服務 59
一、散客行李服務 59
二、團隊行李服務 60
三、賓客換房時的行李服務 61
四、賓客存取行李時的服務 62
學習任務五 委托代辦服務 63
一、轉交物品服務 63
二、訂票服務 63
三、金鑰匙服務 64
學習單元五 前廳問訊業務 69
學習任務一 問訊服務的意義 69
學習任務二 問訊服務 70
一、酒店內部信息 70
二、酒店外部信息 70
學習任務三 查詢服務 71
一、查詢服務的內容 71
二、查詢服務的注意事項 71
學習任務四 留言服務 71
一、訪客留言服務 72
二、住客留言服務 73
學習任務五 郵件服務 74
一、進店郵件服務 74
二、出店郵件服務 75
學習任務六 鑰匙管理服務 76
一、總臺集中管理 76
二、樓面分層管理 76
學習任務七 物品轉交服務 77
一、代他人向住客轉交物品 77
二、代住客向他人轉交物品 77
學習單元六 前廳總機業務 79
學習任務一 總機服務的意義 79
學習任務二 店內外電話轉接服務 80
一、店內外電話轉接服務內容 80
二、店內外電話轉接服務的注意事項 80
學習任務三 長途電話服務 81
一、長途電話服務流程 81
二、長途電話服務的注意事項 81
學習任務四 叫醒服務 82
一、人工叫醒服務 82
二、自動叫醒服務 82
三、叫醒服務的注意事項 82
學習任務五 留言服務 83
學習任務六 查詢服務 83
學習任務七 店內尋呼服務 84
學習任務八 免打擾電話服務 85
學習任務九 報警、預警服務 86
學習單元七 前廳商務中心業務 89
學習任務一 商務中心服務的意義 89
學習任務二 通信服務 90
一、收發電傳服務 90
二、收發傳真服務 91
學習任務三 文秘服務 91
一、文件打印服務 91
二、文件復印服務 92
三、翻譯服務 92
學習任務四 票務服務 93
學習單元八 前廳收銀業務 95
學習任務一 收銀服務的意義 95
學習任務二 建立與核收客賬 96
一、為散客建立與核收客賬 96
二、為團隊客人建立與核收客賬 96
學習任務三 辦理住客離店結賬手續 96
一、散客離店結賬 96
二、團隊離店結賬 97
學習任務四 外幣兌換 97
一、可兌換外幣現鈔種類 97
二、外幣現鈔兌換程序 98
學習任務五 貴重物品保管 98
一、貴重物品保管業務內容及流程 98
二、貴重物品保管的注意事項 99
學習單元九 前廳大堂副理業務 101
學習任務一 設置大堂副理職位的意義 101
學習任務二 大堂副理崗位職責 102
學習任務三 大堂副理工作內容 103
學習任務四 大堂副理素質要求 115
學習單元十 認識客房部 119
學習任務一 客房部的地位、作用與管理特點 119
一、客房部的地位 119
二、客房部的作用 121
三、客房部的管理特點 122
學習任務二 客房部組織機構及崗位職責 123
一、客房部組織機構設置原則 123
二、客房部組織機構設置形式 124
三、客房部崗位職責 125
學習任務三 客房部員工素質要求 134
學習任務四 客房部管理模式 136
一、樓層服務臺 136
二、客房服務中心 137
學習單元十一 客房清潔整理 141
學習任務一 客房類型 141
一、按照單位客房的房間數量分類 141
二、按照客房的位置和朝向分類 142
三、按照客房的特殊功能分類 143
學習任務二 客房清潔整理的準備工作 143
學習任務三 客房清潔整理程序及注意事項 144
一、客房清潔整理程序 144
二、客房清潔整理注意事項 145
學習任務四 中西式鋪床 145
一、中式鋪床 145
二、西式鋪床 146
學習任務五 做夜床 147
一、做夜床的服務時間 147
二、做夜床的服務內容 147
三、做夜床的服務注意事項 148
學習任務六 空房清潔整理 148
學習任務七 房間小整理 149
學習任務八 公共區域衛生清潔整理 149
一、公共區域衛生清潔整理的特點 149
二、公共區域衛生清潔整理的內容 149
學習單元十二 客房對客服務 153
學習任務一 迎送服務 153
一、迎客服務 153
二、送客服務 154
學習任務二 接待貴賓服務 155
一、貴賓服務的基本要求 155
二、貴賓的范圍 155
三、貴賓的等級 155
四、貴賓服務標準 156
五、貴賓服務程序 158
學習任務三 訪客服務 159
一、對訪客的管理要求 159
二、訪客服務程序 159
學習任務四 洗衣服務 161
一、洗衣服務程序 161
二、洗衣單的填寫要求 162
三、特殊情況的處理 163
學習任務五 小酒吧服務 164
一、客房小酒吧管理規定 165
二、客房小酒吧服務程序 166
學習任務六 租借物品服務 167
一、租借物品相關規定 167
二、租借物品服務程序 167
學習任務七 擦鞋服務 168
一、擦鞋服務原則 168
二、擦鞋服務程序 168
三、擦鞋服務注意事項 169
學習任務八 托嬰服務 169
一、托嬰服務程序 169
二、托嬰服務注意事項 170
學習任務九 送餐服務 170
一、送餐服務要求 171
二、送餐服務程序 171
三、特殊情況的處理 171
學習任務十 拾遺服務 172
一、查找失物 172
二、處理失物和遺留物品 172
三、遺留物品的認領 173
學習任務十一 加床服務 173
一、加床服務規定 173
二、加床服務程序 173
學習單元十三 客房設備與用品管理 177
學習任務一 客房設備與用品管理的意義 177
學習任務二 客房設備管理 178
一、客房設備的分類 178
二、客房設備的選擇 179
三、客房設備的日常清潔保養工作 181
學習任務三 客房用品管理 185
一、客房用品的分類 185
二、客房用品的選擇 185
三、客房用品的使用管理 186
學習單元十四 客房安全管理 191
學習任務一 客房安全的重要性 191
學習任務二 客房火災事故的處理 192
一、消防設施 192
二、客房服務工作中的防火注意事項 192
三、火災發生時的一般處理方法 193
學習任務三 客房盜竊事故的處理 194
一、防盜設施 194
二、客房盜竊事故的處理 194
學習任務四 客房其他安全事故的處理 195
一、意外事故的預防 195
二、醉酒住客的處理 195
三、傷病住客的處理 196
四、客人死亡的處理 196
學習單元十五 賓客關系管理 199
學習任務一 賓客有效溝通 199
一、賓客有效溝通的含義 199
二、賓客有效溝通的意義 199
三、賓客有效溝通的準備 201
四、賓客溝通的技巧 201
學習任務二 賓客投訴處理 204
一、賓客投訴的含義 204
二、賓客投訴的類型 204
三、賓客投訴的意義 205
四、處理賓客投訴的原則 206
五、處理賓客投訴的程序 207
學習任務三 客史檔案管理 209
一、客史檔案的含義 209
二、客史檔案的內容 209
三、建立酒店客史檔案的意義 209
四、酒店客史檔案的管理內容 211
參考文獻 213
附錄 旅游飯店管理信息系統建設規范 214
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