以服務經濟的發展特點和新趨勢為背景，在借鑒和吸收國內外最新研究成果及服務業發展實踐的基礎上，以顧客關系管理的理念為出發點，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關系和獲得顧客長期價值四個階段來分解整合服務營銷的相關理論和營銷戰略，為服務企業的營銷活動提供理論指導和有參考價值的經典案例。
許暉，管理學博士，管理科學與工程專業博士后，南開大學商學院教授，博士生導師。 主要研究領域與方向：國際企業管理、風險管理、國際市場營銷及服務營銷等。正在從事及完成的課題有：國家自然科學基金項目《中國企業國際化進程中的風險識別機制、測度指標與管理控制研究》、國家社科基金項目《中國企業進入國際市場的風險感知與防范研究》、教育部人文社科基金項目《中國企業國際化經營績效評價研究：基于BSC的模型構建、影響因素識別與評價體系設計》、教育部人文社科基地重大研究課題《跨國公司全球經營戰略研究》等十余項國家及省部級科研課題。同時，主持并參與多項大型企業國際化研究課題。出版高水平學術專著多部，發表論文60余篇。
第1章服務經濟與服務業
第1節了解服務經濟
第2節認識服務產品
第3節服務消費的概念、類型與發展趨勢
第4節本書的研究主線和框架結構第2章服務營銷概述
第1節服務營銷研究的發展歷程
第2節服務營銷的概念界定與特征
第3節服務營銷實踐的新特性第3章建立與維持顧客關系
第1節理解顧客關系
第2節關系營銷與構建顧客關系
第3節如何維持顧客關系第4章服務期望與顧客感知服務質量
第1節服務期望
第2節顧客感知服務質量
第3節基于顧客導向的服務質量管理第5章顧客滿意與顧客忠誠
第1節顧客滿意
第2節顧客忠誠
第3節顧客滿意與顧客忠誠策略第6章服務失誤與服務補救
第1節服務失誤
第2節顧客對失誤的反應以及顧客抱怨
第3節服務補救的策略
第4節服務承諾第7章服務產品及品牌策略
第1節服務產品組合策略
第2節識別附加服務和延伸產品
第3節 服務產品品牌策略第8章服務過程開發與設計
第1節新服務開發
第2節服務過程設計
第3節服務過程的再設計第9章有形展示與服務場景設計
第1節有形展示與服務場景
第2節顧客對服務環境的反應
第3節服務場景設計第10章體驗營銷與服務創新
第1節體驗經濟與體驗營銷
第2節服務創新概述
第3節體驗營銷與服務創新第11章服務定價策略
第1節服務定價的特殊性及其影響因素
第2節服務定價的目標與方法
第3節服務定價策略
第4節基于感知價值的定價第12章服務分銷渠道
第1節服務分銷渠道的概念及特殊性
第2節服務分銷渠道的分類及特性
第3節服務分銷渠道的設計
第4節服務渠道創新第13章服務促銷策略
第1節服務促銷概述
第2節服務促銷手段選擇和設計
第3節服務促銷組合第14章內部營銷與內部顧客管理
第1節服務利潤鏈與企業內部營銷
第2節內部營銷的整體策略
第3節內部顧客的服務與管理第15章網絡服務營銷
第1節網絡服務營銷的興起與發展
第2節網絡服務營銷特性與網絡顧客
第3節網絡服務營銷策略與服務工具第16章國際化背景下的服務營銷
第1節服務企業國際化概述
第2節服務企業國際化營銷戰略
第3節服務企業跨文化營銷策略
2014年，中國服務業增加值占GDP的比重提高到482%，比第二產業高出56個百分點，不僅提前一年實現了“十二五”規劃中占比達到47%的目標，也意味著中國經濟由工業主導向服務業主導的轉變加快。近年來，我國服務業發展保持良好的增長勢頭，服務業增加值以每年10%左右的速度快速遞增，服務貿易成為我國對外經貿的重要組成部分，服務出口占我國外貿出口的比重逐年上升。加快發展服務業已經成為我國轉變經濟發展方式、調整經濟結構的戰略舉措，引領我國經濟走向新的發展方向，提高國際競爭力。后經濟危機時代，全球供給結構和需求結構發生了深刻變化，世界進入大發展、大變革、大調整時期。對于新興國家來說，巨大的生產能力與有限的市場空間的矛盾更加突出，服務消費將取代傳統的產品消費成為刺激經濟發展的新引擎。在此背景下，我國多次出臺促進服務業發展的規劃、意見、通知等，包括旅游業、養老服務業、服務外包、生產性服務業在內的多個領域，中國的下一個經濟增長期迫切需要“中國服務”的崛起。在經濟全球化、信息網絡化、需求個性化的今天，服務業也呈現出一派新的景象：● 全球服務貿易比重不斷提高，服務貿易快速增長；● 服務業發展呈現專業化、信息化、知識化的趨勢；● 服務定制化方興未艾，顧客的個性化需求能夠得到更好的滿足；● 服務消費領域呈多元化增長的趨勢，服務業不斷向其他產業滲透。過去幾十年里，服務業在全球范圍內持續快速地增長，中國也不例外。如今，服務已經是一個外延廣泛的概念，既包括餐飲、住宿等傳統的服務行業，也包括金融、物流、軟件外包、文化產業等現代服務行業。在當今跨國企業的價值鏈條中，服務業已經占據主導位置，譬如通用汽車公司的整個利潤鏈中，服務業已占到六成以上。國際著名企業如IBM、惠普、通用電氣等已經積累了服務轉型的成功經驗，國內企業如中國電信、中國移動、聯想、華為等也開始了服務轉型的艱辛探索。服務業的新變化為服務企業帶來了營銷上的挑戰，營銷是所有行業發展的命門，既是一門理論科學，又是一門實踐的藝術。隨著服務行業的發展，企業迫切需要適合的理論指導其在激烈的市場競爭中生存與發展，學者們逐漸認識到服務的特性以及服務營銷與傳統的產品營銷的不同之處，進入了服務營銷理論研究的全新時期，并形成了比較完善的理論體系。目前，服務營銷以其獨特的理論范式，成為一個新興的學科，伴隨著服務業的快速發展而在全球迅速傳播開來。在服務國際化的大背景下，介紹國外服務營銷的思想、方法和案例，對我國服務企業的發展具有指導和參考價值；在國內，對服務營銷的基本概念、理論框架進行研究，以理論指導我國服務企業提高競爭力。對服務特點的認知有利于服務營銷的開展，不同的服務行業各以獨特的方式運作，其營銷任務也比有形產品復雜得多。服務產品并不是完全意義上的產品，因為它們是形的，服務企業不能僅僅銷售“產品”，更應該銷售“關系”。關系營銷以與顧客、供應商、經銷商、員工等利益相關者建立長期關系為核心，是一種卓有成效的營銷管理新思路。為了更好地梳理服務營銷的理論和方法，本書圍繞一個嶄新的框架展開，目的是創建強調服務供應商和消費者之間價值交換的有效服務策略。本書在明確服務及服務營銷的關鍵概念基礎上，全面介紹服務營銷的關鍵要素，幫助讀者系統理解服務營銷的內涵，并且從實踐的視角出發，闡釋了設計服務產品和傳遞顧客價值的服務營銷的有效方法，最后展望網絡服務營銷以及國際化背景下服務營銷的最新趨勢。我國的服務業屬于后發部門，完全可以站在前人的肩膀上向前快速發展。營銷藝術基于經歷、想象和創造性，營銷科學來自于理論、抽象和系統性。通過介紹發達國家服務營銷發展的實踐情況，能夠迅速縮短我國服務企業與國際服務企業的差距；通過介紹服務營銷理論的前沿動態，有利于指導我國服務企業更加理性地進行服務營銷活動。這些正是本書的寫作初衷。希望本書為在校學生提供較為系統、完整的服務營銷知識，同時也對從事現代服務業、致力于該領域成長和發展的管理者具有較高的參考價值。本書是作者基于多年對服務營銷教學的成果和相關領域的研究成果而完成的，同時，本書也是南開大學服務營銷與管理研究團隊的所有成員及博士、碩士研究生共同努力、集體智慧的結晶。本書由許暉教授主編，負責設計總體框架和寫作思路并總纂全書。副主編為南開大學企業管理專業王睿智博士。王睿智博士對本書作了初步統稿，許暉最終對全書修改定稿。本書各章的主要編寫人員為：第1、2章：許守任、許暉；第3、14章:王睿智；第4、5章：范雅楠；第6、8、13章：王琳、許暉；第7、12、15章：張海軍、許暉；第9、10章：馮永春；第11、16章：許暉、羅泳泳。由于作者水平有限，書中難免有疏漏和不足之處，在此，殷切期望得到各位專家、學者和讀者的指正和賜教。
新書資訊