客戶關(guān)系管理（第二版）
定 價(jià)：¥39
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叢 書(shū) 名：普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材·高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷類教材系列
本書(shū)主要從基本理論、相關(guān)技術(shù)、軟件系統(tǒng)三個(gè)層面對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論與實(shí)踐方法進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。前五章是客戶關(guān)系管理概述、相關(guān)理論、相關(guān)策略、相關(guān)階段、客戶滿意與忠誠(chéng)等基本理論知識(shí)；第六～八章介紹了呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等與客戶關(guān)系管理相關(guān)的技術(shù)；后五章介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述、系統(tǒng)三大模塊、系統(tǒng)實(shí)施等軟件系統(tǒng)知識(shí)。本書(shū)內(nèi)容翔實(shí)，利用大量案例、知識(shí)拓展和閱讀資料幫助讀者深入理解所學(xué)內(nèi)容。 本書(shū)可作為本科院校市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理類專業(yè)基礎(chǔ)課教材，也可作為經(jīng)濟(jì)類及其他相關(guān)專業(yè)學(xué)生的選修課教材和參考書(shū)，還可供實(shí)際管理工作者參考。
第一章 客戶關(guān)系管理概述 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 四、客戶關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展 五、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 一、客戶關(guān)系管理的定義 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義 三、客戶關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的關(guān)系 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和意義 一、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 二、客戶關(guān)系管理的分類 三、客戶關(guān)系管理的構(gòu)成 四、客戶關(guān)系管理的核心思想 五、實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 小結(jié) 知識(shí)拓展 案例分析 思考與練習(xí)第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷 一、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵 二、關(guān)系營(yíng)銷的特征 三、關(guān)系營(yíng)銷的策略 第二節(jié) 客戶細(xì)分 一、客戶細(xì)分的含義 二、客戶細(xì)分的目的 三、客戶細(xì)分的基礎(chǔ) 四、客戶細(xì)分的依據(jù) 五、客戶細(xì)分的方式 第三節(jié) 客戶價(jià)值 一、客戶價(jià)值的內(nèi)涵 二、客戶價(jià)值理論 三、客戶價(jià)值管理 第四節(jié) 客戶關(guān)系生命周期 一、客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵 二、客戶關(guān)系生命周期的階段劃分 三、客戶關(guān)系生命周期各階段的特征與管理重點(diǎn) 四、客戶關(guān)系生命周期模式的分類 小結(jié) 知識(shí)拓展 案例分析 思考與練習(xí)第三章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)策略 第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷概述 二、客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 三、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 第二節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷 一、一對(duì)一營(yíng)銷概述 二、一對(duì)一營(yíng)銷的過(guò)程 三、一對(duì)一營(yíng)銷的局限 四、客戶關(guān)系管理和一對(duì)一營(yíng)銷 第三節(jié) 整合營(yíng)銷 一、整合營(yíng)銷概述 二、客戶關(guān)系管理與整合營(yíng)銷 小結(jié) 知識(shí)拓展 閱讀資料 案例分析 思考與練習(xí)第四章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)階段 第一節(jié) 客戶開(kāi)發(fā)管理 一、客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 二、尋找新客戶 三、評(píng)估新客戶 四、接近新客戶 第二節(jié) 客戶保持管理 一、客戶保持的概念 二、客戶保持的意義 三、影響客戶保持的因素分析 四、客戶流失 五、客戶保持管理策略 六、客戶保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo) 第三節(jié) 核心客戶管理 一、核心客戶的內(nèi)涵 二、核心客戶管理的目的 三、核心客戶類型 四、核心客戶的識(shí)別 五、核心客戶的開(kāi)發(fā) 六、核心客戶的保持 小結(jié) 知識(shí)拓展 閱讀資料 案例分析 思考與練習(xí)第五章 客戶滿意與忠誠(chéng) 第一節(jié) 客戶滿意管理 一、客戶滿意的含義和特征 二、客戶滿意的意義 三、影響客戶滿意度的相關(guān)因素 四、提高客戶滿意度的途徑 五、客戶滿意的衡量 第二節(jié) 客戶抱怨管理 一、客戶抱怨的含義 二、客戶抱怨的主要原因 三、客戶抱怨產(chǎn)生的影響 四、客戶抱怨管理的意義 五、處理客戶抱怨的方法 第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)管理 一、客戶忠誠(chéng)的概念 二、客戶忠誠(chéng)的分類 三、客戶忠誠(chéng)和客戶滿意的關(guān)系 四、提高客戶忠誠(chéng)度的方法 小結(jié) 知識(shí)拓展 案例分析 思考與練習(xí)第六章 呼叫中心 第一節(jié) 呼叫中心概述 一、呼叫中心的定義 二、呼叫中心的發(fā)展歷程 第二節(jié) 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用 一、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的意義 二、呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的作用 第三節(jié) 呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程 一、呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成 二、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 第四節(jié) 呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)行中的挑戰(zhàn) 一、呼叫中心的建設(shè) 二、呼叫中心運(yùn)行中的挑戰(zhàn) 小結(jié) 知識(shí)拓展 案例分析 思考與練習(xí)第七章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的客戶數(shù)據(jù) 一、客戶數(shù)據(jù)的類型 二、優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理實(shí)施的基礎(chǔ) 三、客戶數(shù)據(jù)的隱私問(wèn)題 四、客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)采集 第二節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)生 二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念、特征及類型 三、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容 四、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用 五、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 小結(jié) 知識(shí)拓展 案例分析 思考與練習(xí)第八章 數(shù)據(jù)挖掘 第一節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘概述 一、數(shù)據(jù)挖掘的含義 二、數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展 三、數(shù)據(jù)挖掘的特點(diǎn) 四、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 五、數(shù)據(jù)挖掘與其他分析方法 第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)和步驟 一、數(shù)據(jù)挖掘所發(fā)現(xiàn)的知識(shí) 二、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù) 三、數(shù)據(jù)挖掘的步驟 第三節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的價(jià)值 一、客戶盈利能力的分析 二、客戶的篩選獲取 三、客戶的保持 四、交叉營(yíng)銷 五、客戶細(xì)分 第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘的方法 一、決策樹(shù) 二、集合論 三、遺傳算法 四、規(guī)則導(dǎo)引 小結(jié) 知識(shí)拓展 案例分析 思考與練習(xí)第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu) 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客戶管理子系統(tǒng) 一、客戶基本管理 二、客戶深層管理 小結(jié) 知識(shí)拓展 閱讀資料 案例分析 思考與練習(xí)第十章 市場(chǎng)管理子系統(tǒng) 第一節(jié) 市場(chǎng)管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析 一、市場(chǎng)管理子系統(tǒng)概述 二、市場(chǎng)管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理流程 三、市場(chǎng)管理子系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)文件 第二節(jié) 市場(chǎng)管理子系統(tǒng)的功能模塊 一、營(yíng)銷戰(zhàn)役管理 二、市場(chǎng)計(jì)劃管理 三、市場(chǎng)情報(bào)管理 四、圖表分析 小結(jié) 知識(shí)拓展 閱讀資料 案例分析 思考與練習(xí)第十一章 銷售管理子系統(tǒng) 第一節(jié) 銷售管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析 一、銷售管理子系統(tǒng)概述 二、銷售管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程 三、銷售管理子系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)文件 第二節(jié) 銷售管理子系統(tǒng)功能模塊 一、線索管理 二、商機(jī) 三、銷售報(bào)價(jià) 四、銷售合同 五、傭金 六、銷售訂單 七、收款 八、銷售計(jì)劃 九、銷售分析 小結(jié) 知識(shí)拓展 案例分析 思考與練習(xí)第十二章 服務(wù)管理子系統(tǒng) 第一節(jié) 服務(wù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析 一、服務(wù)管理子系統(tǒng)概述 二、服務(wù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程 三、服務(wù)管理子系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)文件 第二節(jié) 服務(wù)管理子系統(tǒng)功能模塊 一、服務(wù)請(qǐng)求 二、服務(wù)合同 三、產(chǎn)品維修 四、裝箱單 五、商品 六、項(xiàng)目服務(wù) 七、產(chǎn)品缺陷 小結(jié) 知識(shí)拓展 閱讀資料 案例分析 思考與練習(xí)第十三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施條件 一、較高的企業(yè)員工的客戶關(guān)系管理素質(zhì) 二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 三、較高的企業(yè)信息化管理程度 四、充足的資金供應(yīng) 五、充實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的方法與步驟 一、五階段實(shí)施方法 二、九階段實(shí)施方法 第三節(jié) 影響客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施成敗的因素 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題 二、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成功實(shí)施需要關(guān)注的因素 小結(jié) 知識(shí)拓展 案例分析 思考與練習(xí)參考文獻(xiàn)
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