《客戶服務與管理：項目教程》以現代企業的客戶服務崗位的工作過程為邏輯線索，在項目課程開發理論的指導下，設計了走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶和管理客戶關系等6個學習型項目。學習型項目的設計，均以客戶服務崗位不同業務階段必備的業務知識和服務技能為主線，以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰”技能訓練為核心，以大量取自企業客戶服務實踐的閱讀材料為補充，通過對典型實踐性問題的提出及相應服務情境的創設，讓學習者能夠“在學中做，在做中學”，在循序漸進的總結和分享中提升服務素養、改善溝通技巧、創新客戶價值，逐步實現客戶服務崗位職業角色的轉換。
《客戶服務與管理：項目教程》適合作為中職、高職及應用型本科層次財經大類專業的“客戶服務實務”、“客戶關系管理”和“客戶服務與管理”等相關課程的教材，也非常適合相關企業用做客戶服務人員的培訓教材。
方玲玉，2005年被評為管理學教授，2009年被評為湖南省電子商務專業帶頭人；現任長沙民政職業技術學院經濟貿易系副主任，首批國家示范性高等職業院校重點建設專業——電子商務專業帶頭人，湖南省職業技能鑒定專家委員會電子商務專業委員會秘書長，中國職業教育研究會電子商務與物流專業協作委員會副主任；主持研究的課題“高職電子商務專業人才培養體系的創新研究與實踐”2005年榮獲第五屆高等教育國家級教學成果二等獎，主持開發的《電子商務基礎與應用——“學·用·做”一體化課程》和《網絡營銷實務課程》被分別評為2010年度和2008年度國家精品課程，主編的《網絡營銷實務》項目教材被評為教育部2009年度普通高等教育精品教材。
項目一 走近客戶服務
任務一 認識客戶與服務
一、服務的內涵及特點
閱讀材料1-1 著名公司的服務使命
二、客戶的定義及內涵
三、客戶的分類及特點
閱讀材料1-2 肯德基的客戶劃分
閱讀材料1-3 大公司服務理念的變革
技能訓練1-1 計算客戶價值
技能訓練1-2 評估客戶服務技巧及溝通能力
任務二 了解優質的客戶服務
一、客戶服務對于企業和個人至關重要
二、我國客戶服務市場的分類與客戶服務的內容
三、優質客戶服務的內涵及特點
閱讀材料1-4 優秀客服人員應具有的素質能力
四、優質客戶服務的構成要素
閱讀材料1-5 WOW獎——杰出客戶服務獎
閱讀材料1-6 客戶服務專員崗位說明書
技能訓練1-3 分析出色和糟糕的客戶服務體驗
項目二 分析目標客戶
任務一 掃描市場環境
一、宏觀環境變化對服務市場的沖擊
閱讀材料2-1 服務部門就業人數的增長
技能訓練2-1 分析宏觀環境因素對企業服務市場的沖擊
二、網絡信息技術對客戶服務的挑戰
閱讀材料2-2 戴爾計算機公司的客戶管理
三、我國客戶服務市場的現狀與問題
閱讀材料2-3 某公司電話咨詢服務行為規范
閱讀材料2-4 奔馳汽車公司的服務標準化
技能訓練2-2 企業服務水平現狀分析
任務二 分析產品服務
一、產品或服務的性能與特點分析
閱讀材料2-5 睡袋的使用及選購
二、產品或服務的特色與優勢分析
閱讀材料2-6 王老吉的重新定位
三、行業發展動態及競爭對手分析
閱讀材料2-7 飲料市場外部環境及競爭業態的分析
技能訓練2-3 企業產品或服務的性能特點及特色優勢分析
任務三 尋找目標客戶
一、研究業務模式，識別客戶群體
技能訓練2-4 企業客戶群體的識別與分析
二、分析現有客戶，整理客戶資料
三、開展市場調查，發掘潛在客戶
閱讀材料2-8 美國尼爾遜公司對行為記錄法的運用
閱讀材料2-9 客戶調查實驗法的運用
技能訓練2-5 客戶調研主題的確定及調查方法的選擇
閱讀材料2-10 客戶調查問卷
閱讀材料2-11 如何尋找紅酒團購客戶，目標客戶從何而來
技能訓練2-6 企業客戶群體的識別與分析
四、利用網絡渠道，開發目標客戶
閱讀材料2-12 網絡時代客戶服務新規則
技能訓練2-7 不同渠道客戶群體特征的分析
任務四 評估客戶價值
一、評估客戶終生價值
二、客戶的分級與管理
三、重點客戶的判斷與管理
閱讀材料2-13 挖掘客戶價值應“區別對待”
技能訓練2-8 企業客戶價值的判斷及服務策略的分析
項目三 溝通客戶需求
任務一 理解客戶需求
一、了解客戶的溝通風格
二、做好接待前的準備
技能訓練3-1 規劃接待客戶前的準備工作
三、了解客戶的真正需求
四、明確客戶的具體期望
閱讀材料3-1 如何識別客戶的不合理期望
技能訓練3-2 客戶需求和期望值的預設與分析
任務二 選擇溝通方式
一、電話溝通
閱讀材料3-2 某公司電話溝通的服務質量標準
二、有效傾聽
閱讀材料3-3 “銷售大王”喬吉拉德的傾聽教訓
技能訓練3-3 傾聽技能的診斷及改善
三、非語言溝通
閱讀材料3-4 身體語言泄天機
閱讀材料3-5 千手觀音微笑的煉成
四、書面溝通
技能訓練3-4 書面溝通易讀指數的測試
任務三 滿足客戶期望
一、針對性地推薦企業產品
閱讀材料3-6 企業QQ在線客服規范用語
技能訓練3-5 將產品特點轉化為客戶利益
二、提供信息與選擇
三、設定并超越客戶期望
四、拒絕客戶的不合理要求
五、與客戶達成協議
閱讀材料3-7 幫客戶做決定的同謀者公司
技能訓練3-6 通過探詢引導客戶需求
項目四 處理客戶投訴
任務一 處理客戶異議
一、了解客戶異議的種類
技能訓練4-1 分析客戶異議的類型
二、分析異議產生的原因
三、明確異議處理的原則
四、確定異議處理的步驟
技能訓練4-2 區分正確的認同與錯誤的認同
技能訓練4-3 將客戶異議具體化
技能訓練4-4 客服人員提問技巧分析
五、掌握異議處理技巧
閱讀材料4-1 緩解客服工作壓力的常用技巧
任務二 解決客戶投訴
一、積極看待客戶投訴
閱讀材料4-2 英國航空公司的“抱怨冰山”說法
二、分析投訴產生的原因
閱讀材料4-3 如何洞察客戶投訴時的心理狀態
三、了解客戶投訴類型
四、確定投訴處理流程
閱讀材料4-4 客戶永遠是對的嗎
閱讀材料4-5 湖南競網（百度湖南總代理）客戶投訴處理實例
技能訓練4-5 客戶投訴類型的分析與處理
五、掌握投訴處理技巧
閱讀材料4-6 公司客戶投訴處理案例
技能訓練4-6 一般投訴的處理技巧
技能訓練4-7 利用CLEAR法解決客戶投訴
閱讀材料4-7 網絡公關案例分析
閱讀材料4-8 客戶投訴管理崗位職責
項目五 培育忠誠客戶
任務一 識別忠誠客戶
一、客戶忠誠度的含義
閱讀材料5-1 柯林斯醫生與他的忠誠客戶
二、客戶忠誠度的測評
閱讀材料5-2 戴爾公司的服務策略
技能訓練5-1 客戶忠誠度的細分與管理
任務二 建立客戶關系
一、建立客戶信任
閱讀材料5-3 勇于承責的強生公司
二、改善客戶關系
閱讀材料5-4 客戶忠誠度的重要性
技能訓練5-2 企業客戶關系建立及維護策略的調研與分析
任務三 提升客戶滿意
一、把分內的服務做精
閱讀材料5-5 對香草氣味過敏的龐帝雅克汽車
閱讀材料5-6 宜家繁榮的背后：鼓勵員工從顧客的角度看問題
二、把額外的服務做足
閱讀材料5-7 臺灣商家提供的“多此一舉”服務
三、把超乎想象的服務做好
閱讀材料5-8 里茨卡爾頓大酒店的服務信條
技能訓練5-3 企業提升客戶滿意度之策略的分析
項目六 管理客戶關系
任務一 全面了解客戶關系管理
一、客戶關系管理的推動因素
二、客戶關系管理的基本內涵
閱讀材料6-1 如何正確管理非贏利客戶
技能訓練6-1 不同行業客戶關系管理推動因素的分析
任務二 客戶關系管理系統的開發與實施
一、客戶關系管理系統的基本框架
二、客戶關系管理系統的實施
閱讀材料6-2 導致CRM系統達不到期望值的“死因”
技能訓練6-2 不同行業客戶關系管理影響因素的分析
任務三 客戶關系管理系統在典型行業中的應用
一、客戶關系管理系統在零售行業中的應用
二、客戶關系管理系統在汽車行業中的應用
附錄A 技能訓練流程
附錄B 閱讀材料索引
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