本書是職業教育“職業教育城市軌道交通專業教材”之一。教材的內容是以軌道交通車站站務人員崗位需求、學生的認知規律及教師的教學積累為依據，融合了軌道交通車站客運組織與服務工作對職業技能的要求，構建了相關的理論與實踐知識。經過與軌道交通企業專家深入、細致、系統的分析，本教材最終確定了八個項目22個任務，比較全面地概括了城市軌道交通車站的功能及服務設備設施、開關站、車站的日常客流組織、特殊情況下的車站客流組織，車站客運服務事務處理及客傷的處理，城市軌道交通車站服務理念及質量標準和評價、車站站務人員服務要求及服務技巧等內容。
張燕，成都市工業職業技術學院交通運輸系教師，多年在一線教學，有豐富的理論、實踐及教材編寫經驗，主教課程“城市軌道交通客運組織與服務”、“城市軌道交通票務組織”。
項目一 常用低壓電器的結構認知與檢修1
任務一 車站及其客運服務設備設施1
任務二 車站的平面布置11
任務三 車站的管理模式及管理制度21
任務四 站務人員各崗位職責及作業流程26
任務一 車站客服設備設施的開與關35
任務二 開、關站39
任務一 客流調查統計43
任務二 車站客流特征分析48
任務一 日常客流組織51
任務二 特殊客流組織60
任務一 乘客咨詢、建議和表揚的處理72
任務二 乘客投訴處理74
任務三 乘客遺失品處理80
任務一 認識客傷86
項目一 常用低壓電器的結構認知與檢修1
任務一 車站及其客運服務設備設施1
任務二 車站的平面布置11
任務三 車站的管理模式及管理制度21
任務四 站務人員各崗位職責及作業流程26
項目二 城市軌道交通車站開啟與關閉35
任務一 車站客服設備設施的開與關35
任務二 開、關站39
項目三 城市軌道交通客流調查與分析43
任務一 客流調查統計43
任務二 車站客流特征分析48
項目四 城市軌道交通車站客流組織51
任務一 日常客流組織51
任務二 特殊客流組織60
項目五 城市軌道交通乘客服務事務處理72
任務一 乘客咨詢、建議和表揚的處理72
任務二 乘客投訴處理74
任務三 乘客遺失品處理80
項目六 城市軌道交通車站客傷處理86
任務一 認識客傷86
任務二 救護和安撫乘客88
任務三 現場保護及收集證據101
任務四 客傷調查及責任認定107
項目七 城市軌道交通客運服務理念及質量標準110
任務一 客運服務理念110
任務二 客運服務質量標準117
任務三 客運服務質量評價121
項目八 城市軌道交通車站客運服務技巧133
任務一 站務員崗位客運服務要求133
任務二 站務人員服務技巧138
參考文獻150
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