本書(shū)借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的新研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系管理策略，即客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救等。本書(shū)深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與操作性。書(shū)中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦。
前 言隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利必須依賴(lài)客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)、保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，許多企業(yè)都把工作重心放在了不斷開(kāi)發(fā)新客戶上，不惜花費(fèi)大量資源和代價(jià)去拼命爭(zhēng)奪新客戶，但在客戶關(guān)系管理方面卻缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略，因此，開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了。此外，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響越來(lái)越深刻，然而相關(guān)理論卻嚴(yán)重落后于實(shí)踐。
正是在這樣的背景下，筆者在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的最新研究成果的基礎(chǔ)上，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救三個(gè)關(guān)鍵策略，內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶的選擇、客戶的開(kāi)發(fā)、客戶的信息、客戶的分級(jí)、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠(chéng)、客戶的挽回10章。
本書(shū)自出版以來(lái)便受到讀者的好評(píng)，長(zhǎng)期占據(jù)網(wǎng)上銷(xiāo)售同類(lèi)書(shū)籍排行榜第一名，并且被300所高校選作教材，也有許多企業(yè)在員工培訓(xùn)中使用本書(shū)。此次出版的第3版融入了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下客戶關(guān)系管理的新思想、新舉措，從全書(shū)的結(jié)構(gòu)到章節(jié)布局，從理論到案例，本版都在前一版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了深化和提高。
本書(shū)深入淺出、通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。書(shū)中援引了大量典型案例，以便讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦。
本書(shū)是在前人研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)新，參閱、引用的資料和信息已盡可能在資料來(lái)源和參考文獻(xiàn)中列舉，如有不慎遺漏，在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，書(shū)中難免有不足甚至錯(cuò)誤之處，懇請(qǐng)讀者不吝賜教和批評(píng)指正。意見(jiàn)與建議請(qǐng)發(fā)至822366044@qq.com，期待讀者的反饋。
本書(shū)既適合作為高等學(xué)校工商管理類(lèi)、經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教材，也適合企業(yè)界人士閱讀和參考。
再次感謝所有曾經(jīng)給予我支持和幫助的人！
蘇朝暉2018年3月
目 錄
前言
教學(xué)建議
第一篇 導(dǎo)論
第一章 客戶關(guān)系管理理念2
引例2
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生3
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)8
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵16
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的思路23
課后練習(xí)28
第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)31
引例31
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)31
第二節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用38
第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用48
第四節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用55
課后練習(xí)58
第二篇 客戶關(guān)系的建立
第三章 客戶的選擇62
引例62
第一節(jié) 為什么要選擇客戶63
第二節(jié) “好客戶”與“壞客戶”69
第三節(jié) 客戶選擇的指導(dǎo)思想74
課后練習(xí)86
第四章 客戶的開(kāi)發(fā)90
引例90
第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略90
第二節(jié) 推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略110
課后練習(xí)126
第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù)
第五章 客戶的信息130
引例130
第一節(jié) 客戶信息的重要性130
第二節(jié) 應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息132
第三節(jié) 收集客戶信息的渠道134
課后練習(xí)137
第六章 客戶的分級(jí)139
引例139
第一節(jié) 為什么要對(duì)客戶分級(jí)139
第二節(jié) 如何對(duì)客戶分級(jí)142
第三節(jié) 如何管理各級(jí)客戶144
課后練習(xí)152
第七章 客戶的溝通157
引例157
第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容158
第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑162
第三節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑167
第四節(jié) 如何處理客戶投訴169
課后練習(xí)175
第八章 客戶的滿意178
引例178
第一節(jié) 客戶滿意的概念與意義178
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素181
第三節(jié) 如何讓客戶滿意188
課后練習(xí)201
第九章 客戶的忠誠(chéng)204
引例204
第一節(jié) 客戶忠誠(chéng)的含義與意義205
第二節(jié) 影響客戶忠誠(chéng)的因素210
第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)216
課后練習(xí)236
第四篇 客戶關(guān)系的挽救
第十章 客戶的挽回240
引例240
第一節(jié) 客戶流失的原因240
第二節(jié) 如何看待客戶的流失243
第三節(jié) 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶244
第四節(jié) 挽回流失客戶的策略245
課后練習(xí)250
綜合案例 報(bào)刊發(fā)行商怎樣建立與維護(hù)客戶關(guān)系253
綜合實(shí)踐1 ××企業(yè)客戶關(guān)系管理案例分析260
綜合實(shí)踐2 ××行業(yè)客戶關(guān)系管理策劃261
參考文獻(xiàn)262
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