《導游服務指導》是中等職業學校旅游服務與管理專業導游服務課程實訓、實習指導教材，亦可以作為新入職導游員帶團參考書。本書主要包括導游服務認知、導游服務準備、導游迎接服務、入店服務與日程商定、參觀游覽服務、導游購物、用餐導游服務、常見問題和突發事件的預防與處理、送站及后續服務、出境領隊服務共9個學習項目、29個學習任務。本書具有以下特點：第一，注重在理論知識、素質、能力、創業意識等方面對學生進行全面的培養；第二，吸取傳統教材優點，參考導游服務行業新規范新標準，補充新技能要求；第三，突出職業技術教育特色；盡量聯系現場實際；第四，注重語言文字敘述精煉，通俗易懂；第五，注重將理論知識和技能目標落實在實際操作的情景設計中，通過讓學生扮演不同的角色理解理論知識并掌握一定的操作水平；第六，每章配備了導游完成每一個工作環節補充知識與相關技能拓展訓練活動，引導學生積極行動，做好工作準備。第七，《導游服務指導》設計理念上體現行動導向教學的基本要求。第八，本課程在教學方式上鼓勵學生以小組形式進行自主學習，以提高學生的學習能、團隊協作能力和溝通能力。《導游服務指導》主要面向中等職業技術教育的學生。此外，還可作為職工培訓和技工學校用教材。
本書以導游服務中某一個完整的服務過程為單位，通過融合旅游心理學知識、導游基礎知識、導游服務執行能力、協調能力等知識和技能，對學生的導游服務職業素質和職業技能進行訓練。通過本書的系統學習與指導，可使學生系統地掌握導游服務基本技能，提升繼續學習能力和創業能力。
本書在課程教學項目體系與教學內容的設計上注重以學生為主體，突出學生自主學習管理，并且在實踐教學的過程中，清晰地劃分教師與學生的基本職責。書中傳授的知識具有很強的針對性、指導性和可操作性。
本教材建議課時（總課時96學時）本書由劉斌、鄭樹枝任主編，李敏、曹燕任副主編。全書由劉斌、鄭樹枝負責擬定編寫提綱和統稿。項目一與項目五的任務二和任務三由鄭樹枝編寫；項目二和項目三由曹燕編寫；項目四和項目六由張秀霞編寫；項目五的任務一由周兆偉編寫；項目五的任務四和附錄由王彩虹編寫與收集；項目七由李敏編寫；項目八由朱金釗編寫；項目九由劉斌編寫。
本書由王英杰審稿，最后由《導游服務指導》編寫組審定通過。
由于編寫時間及編者水平有限，書中難免存在不足之處，懇請廣大讀者批評指正。同時，本書在編寫過程中參考了大量的文獻資料，在此向文獻資料的作者致以誠摯的謝意。
《導游服務指導》編寫組
項目一 導游服務認知
任務一 導游員職業素養塑造
任務二 導游服務技能強化
項目二 導游服務準備
任務一 導游服務的前期準備
任務二 導游員接團形象準備
項目三 導游迎接服務
任務一 游客抵達前的業務準備
任務二 首站服務
任務三 首次導游講解服務
項目四 入住酒店與日程商定
任務一 入住酒店服務
任務二 日程核對與商定
項目五 參觀游覽服務
任務一 途中導游服務
任務二 城市外景觀導游服務
任務三 現代都市類景觀導游服務
任務四 返程導游服務
項目六 購物、用餐與娛樂服務
任務一 購物服務
任務二 用餐服務
任務三 娛樂服務
任務四 導游途中娛樂服務
項目七 送站及后續服務
任務一 送站服務
任務二 后續服務
項目八 常見問題和突發事件的預防與處理
任務一 旅游活動汁劃和F1程變更的預防與處理
任務二 漏接、錯接與窄接，以及送站洪車、船、機的預防與處理
任務三 游客患病及死亡的預防與處理
任務四 游客走失及財物丟失的預防處理
任務五 安全事故的預防與處理
仟務八 游客個別要求的處理
項目九 出境領隊服務
任務一 出境領隊服務準備
任務二 出境領隊說明會
任務三 領隊出入境服
任務四 境外旅游服務
附錄
附錄A 中華人民共和國旅游法
附錄B 國內手要航窄公司代碼及客服電話
附錄C 世界主要城市時差表
附錄D 導游員常用度量衡換算表
附錄F 常備電話號碼
參考文獻
《導游服務指導》:
（3）旅客要求退票，應憑客票或客票未使用部分的“乘機聯”和“旅客聯”辦理。退票只限在出票地、航班始發地、終止旅行地的承運人或其銷售代理人售票處辦理。票款只能退給票上列明的旅客本人或客票的付款人。
（4）退票所需的資料：機票原件，購票的發票復印件，身份證明。
（5）退票所需的時間：各航空公司規定的時限不同，一般為14～45天。若是在當地沒有辦事處的航空公司的機票，則時間會更長，可能長達三個月。
2.要變更客票怎么辦
旅客購票后，如果要改變航班、日期、艙位等級，必須在原指定的航班起飛前兩天提出，并且只能變更一次。
3.客票遺失處理
旅客如將客票遺失，請立即到當地派出所或公安局報案，并取得遺失證明，然后到航空公司當地辦事處辦理掛失手續。
關于機票遺失的處理，各國航空公司的處理方法不盡相同。旅客一般應該向航空公司提供以下材料：遺失機票的情況證明（由當地公安局出具的被搶或被盜證明或丟失報案證明）或機票復印件、原購票地點的購票發票（這是證明你的票價種類的依據），以及乘客姓名、行程、出票日期、艙位等級、票號等。
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