巨大的汽車后市場急需一大批應(yīng)用型人才從事維修接待、保養(yǎng)維修、配件管理、二手車交易等工作，滕仙娟主編的《4S店汽車維修業(yè)務(wù)與接待》對(duì)接維修接待工作崗位，融入職業(yè)能力培養(yǎng)，在對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位調(diào)研分析的基礎(chǔ)上提煉出本書內(nèi)容，涵蓋接待準(zhǔn)備、服務(wù)預(yù)約、接待作業(yè)、維修協(xié)調(diào)、完工質(zhì)檢、結(jié)算交車、維修跟蹤等典型工作任務(wù)。
把實(shí)際工作案例引入教材中，在案例實(shí)施部分包含流程、話術(shù)、工作情境描述，方便讀者參考。此外本書還引用實(shí)際企業(yè)中常見問題及應(yīng)對(duì)，如常見故障應(yīng)對(duì)話術(shù)、環(huán)檢中顧客常見問題處理、增項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)聯(lián)銷售等，接軌企業(yè)工作實(shí)際，應(yīng)用性和實(shí)性性強(qiáng)。
本書可作為汽車維修業(yè)務(wù)接待員培訓(xùn)用書，同時(shí)亦可供汽車維修企業(yè)管理人員和檢驗(yàn)人員參考，還可供汽車維修專業(yè)的學(xué)生閱讀參考。
章 接待準(zhǔn)備
節(jié) 汽車售后服務(wù)認(rèn)知
第二節(jié) 服務(wù)顧問崗位認(rèn)知
第三節(jié) 客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)
第四節(jié) 客戶溝通
第二章 服務(wù)預(yù)約
節(jié) 客戶開發(fā)
第二節(jié) 客戶預(yù)約
第三章 接待作業(yè)
節(jié) 到店客戶接待
第二節(jié) 環(huán)車檢查
第三節(jié) 車輛問診
第四節(jié) 精品推介
第五節(jié) 估時(shí)估價(jià)
第四章 維修協(xié)調(diào)
節(jié) 服務(wù)派工與質(zhì)量控制
第二節(jié) 增項(xiàng)處理
第五章 完工質(zhì)檢
節(jié) 完工質(zhì)檢
第六章 結(jié)算交車
節(jié) 維修結(jié)算
第二節(jié) 交車作業(yè)
第七章 維修跟蹤
節(jié) 跟蹤回訪
第二節(jié) 異議處理
第三節(jié) 投訴處理
第四節(jié) 客戶忠誠創(chuàng)造
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