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大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理帶來極大的變革。但是目前高校教學(xué)中使用的《客戶關(guān)系管理》都是傳統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容，對(duì)于新技術(shù)環(huán)境下的新型客戶關(guān)系管理涉及較少。為此，本書在商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，從客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶關(guān)系管 理 1.0、客戶關(guān)系管理 2.0、客戶關(guān)系管理 3.0 等四個(gè)層次來設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理的教學(xué)內(nèi)容。在新商科的背景下，采用問題驅(qū)動(dòng)教學(xué)、科研反哺教學(xué)、平臺(tái)賦能教學(xué)等方式來組織知識(shí)點(diǎn)，精簡(jiǎn)理論知識(shí)，力圖通過新商科教材建設(shè)，促進(jìn)以學(xué)生為中心的學(xué)習(xí)模式形成。

漸進(jìn)思想是創(chuàng)新的敵人。
尼古拉·尼葛洛龐帝《數(shù)字化生存》
新編
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）從興起至今已有30余年的時(shí)間，本書編者從事客戶關(guān)系管理的教學(xué)科研工作也有近20年。這期間，編者的研究團(tuán)隊(duì)承擔(dān)了客戶關(guān)系管理方面的國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目3項(xiàng)（編號(hào)：70701005，70371056，70471036），其他省部級(jí)課題3項(xiàng)，企業(yè)咨詢課題30余項(xiàng)；出版客戶關(guān)系管理方面的中文學(xué)術(shù)專著3本，與國際學(xué)者合作共同撰寫英文學(xué)術(shù)專著1本，發(fā)表該領(lǐng)域的學(xué)術(shù)論文100余篇。與此同時(shí)，編者的研究團(tuán)隊(duì)承擔(dān)了本科生的客戶關(guān)系管理教學(xué)1 000余課時(shí)，工商管理碩士（MBA）的客戶關(guān)系管理教學(xué)400余課時(shí)，研究生（普通碩士生、博士生）客戶管理前沿的教學(xué)數(shù)百課時(shí)。可以說，這些研究工作和教學(xué)工作為本教材的編寫奠定了理論知識(shí)基礎(chǔ)和教學(xué)實(shí)踐基礎(chǔ)。
本書編者在2009年出版了普通高等教育十一五規(guī)劃教材《客戶關(guān)系管理》。盡管2009年版的《客戶關(guān)系管理》教材編寫歷時(shí)三年，耗費(fèi)了大量心血，但是該教材剛剛問世就不得不面對(duì)因技術(shù)進(jìn)步等導(dǎo)致的教材跟不上時(shí)代發(fā)展的問題。2009年以后，社交媒體在全球迅速發(fā)展。2010年被稱為中國的微博元年，借助微博橫空出世的網(wǎng)絡(luò)大V一時(shí)間坐擁千萬粉絲，擁有了幾乎可以與傳統(tǒng)媒體匹敵的影響力。眾多商家紛紛開通各自的官方微博，通過在社交媒體上安營扎寨來實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者更加密切的互動(dòng)。2011年，騰訊公司的微信正式對(duì)外發(fā)布，之后微信用戶快速增長，目前已經(jīng)成為全球華人社區(qū)廣泛使用的社交工具。除了作為日常生活中必不可少的手機(jī)應(yīng)用之外，微信也推出了企業(yè)版，并廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的客戶關(guān)系管理之中。2014年，阿里巴巴發(fā)布了其針對(duì)企業(yè)開發(fā)的溝通協(xié)同平臺(tái)釘釘，其中就包含客戶關(guān)系管理的模塊。借助阿里巴巴強(qiáng)大的市場(chǎng)推廣力，釘釘很快就成為新型的客戶關(guān)系管理利器。2016年，國際咨詢公司高德納（Gartner）的CRM市場(chǎng)分析報(bào)告指出分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能是CRM未來發(fā)展方向，認(rèn)為這些將在未來三年內(nèi)徹底改變CRM。之后，總部位于美國加利福尼亞州的開發(fā)智能銷售助理軟件的Conversica公司在業(yè)務(wù)上取得極大發(fā)展，目前全球有超過1 000家公司正在使用 Conversica 的智能銷售助理軟件。在國內(nèi)，紛享銷客、銷售易、愛客釘釘、紅圈營銷等集成了人工智能、社交應(yīng)用的CRM產(chǎn)品也層出不窮。2020年春天，一場(chǎng)席卷全球的新型冠狀病毒肺炎疫情，不僅打亂了人們正常的生活秩序，也干擾了企業(yè)正常的商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)活動(dòng)被迫從線下快速轉(zhuǎn)移到線上，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型被迫加速，在這種情況下，人工智能等新技術(shù)被加速應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中。
2009～2020年這十多年來，企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐不斷發(fā)展，使得我們2009年出版的《客戶關(guān)系管理》教材已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的發(fā)展，急需對(duì)教材進(jìn)行改編，以順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展變化，提供新時(shí)期所需的知識(shí)，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新商科建設(shè)提供符合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的教材。基于這一迫切的需求，編者決定重新編寫《客戶關(guān)系管理》教材，并將其定位為面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的《客戶關(guān)系管理》教材。
編寫原則
本教材的定位是服務(wù)于新商科建設(shè)的新商科教材，遵循如下編寫原則。
精簡(jiǎn)理論知識(shí)。客戶關(guān)系管理課程涉及諸多交叉性學(xué)科的知識(shí)，如營銷學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、軟件工程等，因此也涉及諸多領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)，如果沒有合理的知識(shí)邊界設(shè)定，將使得客戶關(guān)系管理課程教材變得十分臃腫，難以讓授課教師在有限的學(xué)時(shí)中完成授課，不僅與其他課程的教學(xué)內(nèi)容產(chǎn)生不必要的重復(fù)，也會(huì)弱化客戶關(guān)系管理領(lǐng)域本身獨(dú)有的核心教學(xué)內(nèi)容。因此，在這一版的教材中，我們僅僅將顧客價(jià)值、客戶價(jià)值、客戶風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)客戶關(guān)系管理的核心管理理論知識(shí)點(diǎn)作為本教材的核心理論知識(shí)點(diǎn)，刪除了2009年版本中客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)集成等多達(dá)五章的內(nèi)容。
體現(xiàn)學(xué)科進(jìn)展。從20世紀(jì)90年代至今，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了基于數(shù)據(jù)庫的CRM、基于電子商務(wù)的CRM、移動(dòng)CRM、泛在CRM、社會(huì)化CRM等諸多階段，并不斷向智能化CRM和數(shù)字化 CRM演進(jìn)。技術(shù)的不斷演進(jìn)，要求客戶關(guān)系管理教材知識(shí)體系不斷更新，反映當(dāng)下進(jìn)展。在本教材的編寫過程中，我們廣泛搜集學(xué)術(shù)研究人員、管理咨詢商、系統(tǒng)開發(fā)商以及企業(yè)應(yīng)用方面的進(jìn)展信息，并在教材的內(nèi)容組織中程度地予以體現(xiàn)。
問題驅(qū)動(dòng)教學(xué)。新商科人才培養(yǎng)的一個(gè)重要特點(diǎn)是問題驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)學(xué)習(xí)。我們可以將傳統(tǒng)的基于數(shù)據(jù)庫的CRM和基于電子商務(wù)的CRM看作CRM 1.0時(shí)代，將移動(dòng)CRM、泛在CRM、社會(huì)化CRM等看作CRM 2.0時(shí)代，將智能化CRM、數(shù)字化CRM等看作CRM 3.0時(shí)代。目前客戶關(guān)系管理正處于CRM 2.0向CRM 3.0過渡的階段，但大體上還應(yīng)該是CRM 2.0階段，即主要以社會(huì)化客戶關(guān)系管理的應(yīng)用為主，CRM 3.0的知識(shí)體系尚在構(gòu)建中。從CRM 1.0到CRM 2.0，再到CRM 3.0，企業(yè)客戶關(guān)系管理中三個(gè)亙古不變的問題就是：企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造更優(yōu)的顧客價(jià)值？企業(yè)如何從客戶關(guān)系中獲得更多的價(jià)值回報(bào)？企業(yè)如何更有效地化解客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)？因此，本書的教學(xué)內(nèi)容主要圍繞這三個(gè)客戶關(guān)系管理中的核心問題來撰寫。

作者簡(jiǎn)介
前言
第1章　客戶關(guān)系管理溯源 1
課前導(dǎo)讀 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
1.1　營銷管理發(fā)展歷程 2
1.2　關(guān)系營銷的出現(xiàn) 5
1.3　市場(chǎng)擾動(dòng)日益加劇 7
1.4　信息和通信技術(shù)的發(fā)展 7
1.5　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 8
1.6　客戶關(guān)系管理的出現(xiàn) 9
本章小結(jié) 11
思考題 11
參考資料 11
第2章　客戶關(guān)系管理基本概念 13
課前導(dǎo)讀 13
學(xué)習(xí)目標(biāo) 13
2.1　客戶的界定 13
2.2　關(guān)系的界定 14
2.3　客戶關(guān)系的界定 15
2.4　管理的界定 16
2.5　客戶關(guān)系管理的定義 17
2.6　客戶關(guān)系管理知識(shí)體系 19
本章小結(jié) 20
思考題 20
參考資料 20
第3章　顧客價(jià)值管理 22
課前導(dǎo)讀 22
學(xué)習(xí)目標(biāo) 22
3.1　顧客價(jià)值的內(nèi)涵 23
3.2　顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素 28
3.3　顧客價(jià)值的評(píng)測(cè)方法 31
3.4　顧客滿意的概念 54
3.5　顧客忠誠的概念 61
3.6　顧客價(jià)值、顧客滿意及顧客忠誠之間的關(guān)系 67
本章小結(jié) 72
思考題 72
參考資料 73
第4章　客戶價(jià)值管理 78
課前導(dǎo)讀 78
學(xué)習(xí)目標(biāo) 78
4.1　客戶價(jià)值的界定 79
4.2　客戶價(jià)值評(píng)價(jià) 81
4.3　客戶終生價(jià)值計(jì)算 93
4.4　客戶價(jià)值提升方法客戶忠誠計(jì)劃 110
本章小結(jié) 113
思考題 113
參考資料 113
第5章　客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 116
課前導(dǎo)讀 116
學(xué)習(xí)目標(biāo) 116
5.1　概念界定 117
5.2　客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架 119
5.3　客戶獲取風(fēng)險(xiǎn) 122
5.4　客戶滿意風(fēng)險(xiǎn) 125
5.5　客戶信用風(fēng)險(xiǎn) 129
5.6　客戶流失風(fēng)險(xiǎn) 133
5.7　客戶挽留風(fēng)險(xiǎn) 136
5.8　客戶信息溝通風(fēng)險(xiǎn) 138
本章小結(jié) 142
思考題 142
參考資料 142
第6章　客戶知識(shí)管理 144
課前導(dǎo)讀 144
學(xué)習(xí)目標(biāo) 144
6.1　客戶知識(shí)的概念 145
6.2　客戶知識(shí)管理的概念 147
6.3　客戶知識(shí)管理的框架 150
6.4　管理客戶知識(shí)的能力 169
6.5　客戶知識(shí)管理系統(tǒng) 171
6.6　客戶知識(shí)管理的實(shí)施與跟蹤 174
本章小結(jié) 178
思考題 178
參考資料 178
第7章　CRM系統(tǒng)建設(shè) 182
課前導(dǎo)讀 182
學(xué)習(xí)目標(biāo) 183
7.1　CRM系統(tǒng)需求分析 183
7.2　CRM系統(tǒng)選型 194
7.3　CRM系統(tǒng)實(shí)施 196
7.4　CRM系統(tǒng)評(píng)估 200
本章小結(jié) 202
思考題 202
參考資料 202
第8章　CRM系統(tǒng)實(shí)施 204
課前導(dǎo)讀 204
學(xué)習(xí)目標(biāo) 204
8.1　CRM的應(yīng)用情況 205
8.2　CRM的實(shí)施 206
8.3　CRM后評(píng)估綜述 219
8.4　CRM實(shí)施案例 224
本章小結(jié) 230
思考題 230
參考資料 231
第9章　CRM系統(tǒng)發(fā)展 232
課前導(dǎo)讀 232
學(xué)習(xí)目標(biāo) 232
9.1　企業(yè)信息系統(tǒng)的變革：從ERP到CRM 233
9.2　CRM系統(tǒng)的整合過程 237
9.3　CRM系統(tǒng)前沿 241
9.4　大數(shù)據(jù)環(huán)境下消費(fèi)者隱私保護(hù)的挑戰(zhàn) 246
本章小結(jié) 248
思考題 249
參考資料 249
第10章　社會(huì)化客戶關(guān)系管理 250
課前導(dǎo)讀 250
學(xué)習(xí)目標(biāo) 251
10.1　社會(huì)化客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 251
10.2　社會(huì)化客戶關(guān)系管理 257
10.3　社會(huì)化客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的新管理問題 264
本章小結(jié) 266
思考題 266
參考資料 266
第11章　智能化客戶關(guān)系管理 268
課前導(dǎo)讀 268
學(xué)習(xí)目標(biāo) 268
11.1　智能化CRM的發(fā)展現(xiàn)狀 269
11.2　商業(yè)AI CRM軟件介紹 275
11.3　智能化CRM存在的問題與未來趨勢(shì) 282
本章小結(jié) 285
思考題 285
參考資料 285
第12章　數(shù)字化客戶關(guān)系管理 286
課前導(dǎo)讀 286
學(xué)習(xí)目標(biāo) 287
12.1　數(shù)字化概述 287
12.2　企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 291
12.3　數(shù)字化客戶關(guān)系管理 296
12.4　數(shù)字化客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件介紹 300
12.5　數(shù)字化CRM現(xiàn)存的問題與未來趨勢(shì) 306
本章小結(jié) 309
思考題 309
參考資料 309